Zahlreiche Stadtwerke verlieren zusehends Kunden an Wettbewerber bei gleichzeitig hohen Kosten in der Neukundenakquise. Kundenorientierung und Kundenbindungsmanagement sind auch deshalb zunehmend wichtige Erfolgsfaktoren, um sich von der Konkurrenz abzusetzen. Die Projektgemeinschaft bietet dem Netzwerk einen Ansatzpunkt zur Erarbeitung von Maßnahmen, um sich in den Köpfen der Kunden zu positionieren.
Kundenorientierung & Kundenbindungsmanagement
Kundenorientierung &
Kundenbindungsmanagement
Aufgaben und Ziele
- Erfahrungsaustausch der Stadtwerke im Bereich Kundenorientierung und Kundenbindungsmanagement
- Erkennen der entscheidenden Aspekte der Kundenbindung
- Vorstellung von Tools zur Stärkung der Kundenzufriedenheit und Bindung zu Stammkunden
- Verbesserung der User Experience
- Identifikation, Diskussion und gegebenenfalls Entwicklung neuer Kundenbindungsmaßnahmen
- Vorstellung und Diskussion von Best Practices
Aktuelle Themen
- Erfahrungsaustausch zur Umsetzung von Projekten im Bereich: Kundenbindungsprogrammen (Bonusprogamme, Zusatzleistungen), kundenorientierte Kommunikation (Kanäle und Instrumente), Event-Marketing und Beschwerdemanagement (Möglichkeiten für Marketing, Personalisierung und Feedback)
- Customer Journey Management (Customer Journey Map)
- Customer Lifecycle Management
- Customer Centricity (Die Kundenperspektive einnehmen – Nutzen und Lösungen entwickeln und anbieten)
- Churnmanagement (Kundenloyalität B2C)
- Kundenwertanalyse/ Datenanalyse intelligente Segmentierungen von Bestandskunden und Kündigern
- Kundenrückholmanagement (Möglichkeiten zur Kundenrückgewinnung in der Praxis)
Termine 2020
Erste Sitzung: 23. Januar, Köln
