Die Stadtwerke Hürth waren in der Vergangenheit oftmals schon Vorreiter. Diese Tradition setzen sie nun fort: Als erster kommunaler Versorger in Deutschland haben die Stadtwerke eine vollständig KI-gestützte Kundenkommunikation per WhatsApp gestartet. Das System beantwortet Anfragen, ohne dass Mitarbeiter eingreifen oder überwachen müssen.
Laut Aussage der Stadtwerke kann das System Kundenanfragen eigenständig verstehen, strukturieren und beantworten. Bisher genutzte WhatsApp-Kanäle von Versorgern versendeten zwar automatisierte Nachrichten, bei komplexeren Anliegen seien diese aber weiterhin auf menschliche Bearbeitung angewiesen.
Die Technologie ermögliche nicht nur die automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen, sondern leite komplexere Anliegen auch intern direkt an die zuständigen Abteilungen weiter. Zudem entwickele sich das System kontinuierlich weiter, indem es aus Kundeninteraktionen lerne und mit aktuellen Informationen ergänzt werde. Das Langfrist-Ziel der Stadtwerke Hürth: Optimierungspotenziale im Kundenservice aufzudecken und die Effizienz weiter zu steigern.
Die technische Basis liefert das Kölner Unternehmen Kumo Cloud Solutions mit der eigenen Plattform SayHy. Diese erlaubt eine skalierbare Verarbeitung zahlreicher Anfragen rund um die Uhr, ohne dass zusätzlicher Personalaufwand entsteht.
Stadtwerke-Vorstand Stefan Welsch ist besonders stolz, den Hürthern einen durchgehend verfügbaren Kundenservice zu bieten. „Über WhatsApp können künftig wichtige Anliegen – von der Stromversorgung bis zur Sperrmüllabholung – effizient bis zur abschließenden Bearbeitung verfolgt werden.“
Mit der Lösung wollen die Stadtwerke Hürth die digitale Kundenkommunikation im kommunalen Versorgungsbereich neu definieren und damit einen richtungsweisenden Schritt für die Branche setzen.