Deeskalationstraining für Kundencenter
Auch in angespannten Zeiten sicher arbeiten
14. September 2026, 09:00 bis 12:30 Uhr
Beschreibung
Beschreibung
Preiserhöhungen werden von vielen Kundinnen und Kunden bereits angstvoll erwartet. Gerade in etwaigen Krisenzeiten werden einige davon möglicherweise in existenzielle Notlagen geraten.
Als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter eines Energieversorgungsunternehmen stehen Sie wieder einmal im Fokus der Aufmerksamkeit – beruflich und oft auch privat. Hier gilt es, in der Kommunikation emphatisch auf die in verschiedener Form artikulierten Sorgen zu reagieren und dennoch eine professionelle Distanz zu wahren.
In dieser Kurzfassung des Web-Seminars erarbeiten wir gemeinsam Lösungswege für Ihre Kundinnen und Kunden und legen einen weiteren Schwerpunkt auf Ihre persönlichen Ressourcen in dieser Zeit. Auch mögliche Unterstützungsangebote in der aktuellen Lage werden thematisiert.
09:00 Begrüßung und Einführung
09:05 Aktive Kund:innenbetreuung in Krisensituationen
- Preiserhöhungen vermitteln, welche Reaktionen kann ich erwarten, wie kann ich ihnen begegnen
- Perspektivwechsel Kund:in – Kund:innenbetreuer:in
- Ebenen der Kommunikation, Verstand und Emotion
- Grundzüge einer „gewaltfreien Kommunikation“ (GfK nach M. Rosenberg)
- Wie erreiche ich, dass Kundinnen und Kunden dennoch meinem Unternehmen gewogen bleiben?
10:30 Kaffeepause
11:00 Persönliche Ressourcen und Umgang mit den Ereignissen des Tages
- Was kostet Kraft, was gibt uns Kraft? – Bestandsaufnahme
- „Professionelle Distanz“ – wie gelingt es, abends die Arbeit „hinter sich“ zu lassen?
- Bewährte Methoden für die eigene Ausgeglichenheit, welche ist wann geeignet?
- Kollegiales Miteinander: Home Office und die „digitale Kaffeeküche“
- Konkrete Schritte für die nächste Zeit
12:30 Ende des Web-Seminars
Organisatorisch
